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今すぐできるCS！ お客様満足の実践

I-84

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●受講期間：３ヶ月 ●テキスト３冊＋通信教育システム（レポート等）

受講料：15,750円（税込）

【目標】 CS（お客様満足）を理解するための基礎知識を学ぶ！

「お客様」が主語になる！ 基礎知識からクレーム対応まで、これからのCSのすべてがわかる ● 長期的にお客様との関係を維持し、継続的な利益の確保と維持をはかるための切り札となるのが「お客様満足」に基づく組織づくりです。 現在、企業の社会的責任（CSR）やコンプライアンス（法令遵守）が問題となっており、CSの重要性がまずまず高まっています。 ● 本講座では、お客様満足について、「基本的な考え方→ 仕組みづくり→具体的な取組み」の各段階ごとに、 わかりやすく説明しています。 　 また、これらを理解するために必要な知識である「マーケティングの基本」や「データ分析手法」も紹介しています。 　 さらに、実際の顧客応対・クレーム対応の悩みを解決するためのマニュアルもご用意しました。 ● 企業全体でお客様満足の組織づくりを進めるにあたり、社内各部署の方々がそれぞれの立場で、「お客様満足の担い手」 として活躍することをねらいとしています。 【学習目標】 ◎　お客様満足が「現在の企業存続のカギ」であることをおさえ、心構え・取り組み方を理解します。 ◎　社内各部署の方に必要となる、お客様満足を理解するための基礎知識を学びます。 ◎　CS向上のための具体的な対応策を、良い応対・悪い応対などの事例を通じて学び、実践に応用します。

◆教材構成 □ 主テキスト１冊 □ 別冊「今すぐ実践！ 顧客応対・クレーム対応マニュアル」 □ レポート課題集 □ レポート（提出回数３回） ※ 3回目は小論文形式です。 ◆著　者 斎藤 光正　　岩田 修巳 長戸 美樹　　山口 庸一

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No.	主　な　項　目
1	お客様満足の概要や基礎知識を学び、そのコンセプトを理解します。 １章 CS（お客様満足）とは何か？ 1． 時代はお客様満足大競争時代へ 2． 企業の存続を図るために 3． CSとは何か？ 4． CS企業へ大変身 ２章 マーケティングを活用しよう 1． マーケティングとは 2． CSとマーケティングはどのように関係するのか 3． マーケティングの基本 4． マーケティングを計画的・戦略的に進める方法　　他
2	お客様満足を実践するための「仕組みづくり」や「データ調査方法」を学びます ３章 CS経営を企業に根づかせるために 1． CS経営導入の前に 2． CS経営の仕組みの導入 ４章 CS調査について知っておこう 1． CS調査とは何か？ 2． CS調査に必要な項目を考えよう 3． CS調査の結果（数値）からＣＳが把握できる　　他
3	CS向上のための「具体的なポイント」や、CS実践企業の実例を学びます ５章 CSを生み出す顧客応対のポイント 1． 形が先か心が先か 2． CS向上への階段 3． 不満解消は重要なのか？ 4． 社員満足（ES）を実現するには ６章 CS事例から学ぼう 1． CS推進のために組織風土改革を図った企業 2． お客様の声を取り入れる仕組みづくりを進めた企業 3． CSを高めるために社員満足を重視した企業 4． CSマインドを失ってお客様離れを起こした企業 5． 法律改正を踏まえて対応を図った企業　　他
	別冊「今すぐ実践！ 顧客応対・クレーム対応マニュアル」 　1章　 　顧客応対・クレーム対応の心構え 　2章　 　場面ごとに顧客応対のポイントは変わる 　3章　 　実務ですぐに活用できる顧客応対・クレーム対応のポイント

※　「対人関係力をのばすコミュニケーションスキル」は[こちらへ] ※　「チームリーダーのためのOJT実践コース」は[こちらへ]

（JTEX・日本技能教育開発センター）