＊開講準備中＊ しばらくお待ちください。
講座情報
【新講座】2027年4月開講
講座コード： I70
受講期間： 2ヵ月
レベル： 入門 初級
レポート提出方式： 
マークシート
Web提出
こんなコースです
カスタマーハラスメントにあいにくい状況をつくるための知識と実践を学び、
職場を守ろう！
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、顧客がサービス提供者に対して行う過度な要求や暴言、威圧的な言動などを指します。子どもの頃から「いじめはよくない」と教えられているにもかかわらず、なぜカスハラが起き、社会問題となっているのでしょうか。背景には、顧客意識の変化やストレスの増大、「お客様は神様」という誤った認識などがあります。もちろん、どのような理由があってもカスハラは許されませんが、一方で、現場対応が不満や誤解を招く場合もあります。
この講座では、カスハラを未然に防ぐための基礎知識と実践的な対応を学びます。
学習の目標
- カスタマーハラスメントの定義を理解します。
- 現場と組織の対応を、事例で学びます。
- 正しい知識と豊富な事例の理解により、判断に困るような場面でも自信を持って臨む力をつけます。
- メンタルヘルスケアの知識を身につけます。
ねらいと特色
- 豊富な事例や、困った状況をもとに、Q＆Aで理解を進めていきます。
- 社会保険労務士で元労働基準監督署相談員でもある著者が、専門的な視点で解説します。
- マナー講師の視点から、カスハラにあいにくい状況をつくるためのビジネスマナーを解説します。
教材構成
- テキスト：１冊（電子ブック対応）
- レポート回数：２回（Web提出可）
主な項目
| No. | 主な項目 |
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第１章 カスタマーハラスメントとは
・カスタマーハラスメントとは ・カスタマーハラスメントが企業に与える影響、カスハラを放置した場合のリスク ・カスタマーハラスメントを取り巻く法律 ・カスタマーハラスメントの類型 ・安全配慮義務としてのカスタマーハラスメント対策 ・カスタマーハラスメントとクレームの違い ・消費者の権利 ・「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」に基づく合理的配慮の提供義務 ・カスタマーハラスメントは企業間でも起こる「中小受託取引適正化法」 ・カスタマーハラスメントが起こりやすい状況 ・無自覚なカスタマーハラスメント（カスタマーハラスメント行為者の気持ち） 第２章 カスハラを受けたときの現場の対応
・カスハラには冷静な対応を（身構えない、感情的にならない、事実を確認） ・どこまでが正当な要求か ・怒鳴る、暴力 ・責任者をだせ ・謝罪しろ、土下座しろ ・居座り、執拗な電話・来訪 ・誠意を見せろ（金銭要求、過剰要求） ・業務外での接触（脅し、セクハラ） ・SNSに投稿するぞ ・応じないなら取引停止 ・対応者を一人にさせない ・他の従業員がカスハラを受けているときの対応（記録、通報等） ・言葉遣いに気を付ける等のビジネスマナー 第３章 カスハラを受けたときの組織の対応
・カスハラ対策のポスター、ホームページ等への掲示
・苦情・クレームがあった場合の対応マニュアルの整備 ・カスハラの本当の原因は何か。本質究明 ・従業員への安全配慮義務 ・安全な職場環境作り ・法的対応 ・情報共有 ・従業員がカスハラをしていたときの対応 ・今後の取引を継続すべきか |
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第４章 カスタマーハラスメントを防止するためのビジネスマナー
・ビジネスマナーとの関係（お客様は神様ではない、顧客第一の誤解） ・些細な一言や行為がカスハラに発展することがある ・クレームをカスタマーハラスメントに変化させない ・謝罪の仕方 ・カスタマーハラスメントの類型別対応例 ・上司等に引き継ぐ際の注意点 ・顧客対応力強化 ・すれ違いや勘違いを招かない、上手なコミュニケーションのコツ ・アンガーマネジメント（我慢するのではなく、冷静な対応） ・NGワード 第５章 カスハラを受けた従業員のメンタルヘルスケア
・カスハラとメンタルヘルスの関係 ・企業がしなければならないこと、放置した場合のリスク ・心理的影響（ストレス反応、うつ、意欲低下、フラッシュバンク等） ・カスハラ被害を受けた直後の対応（事実確認より心のケア、責めない、安全確保等） ・もしかして、メンタル不調かも？（不調のサインを見逃さない） ・相談・病院への受診、労災対応 ・相談窓口の対応（共感、傾聴、誤った指導） ・接触させないための配置転換、早退等の注意点 ・定期的な面談やフォロー（相談しやすい職場環境づくり） ・休職と復職の注意点 ・セルフケア 第６章 事例で学ぶカスハラ対応
・酔っ払い客によるタクシー運転手への暴行（本人は酔って記憶がない）
・住宅メーカー営業職に対する執拗な電話、過度な要求 ・図書施設の司書への暴言 ・衣料品販売店員への土下座強要 ・役所での居座り ・利用者による介護職員へのセクハラ ・仕入れ先へ金銭、接待の強要 ・検品せずに返品を繰り返す ・取引先に個人的行事を手伝わせる（チケット購入、子供の送迎等） ・飲食店での異物混入に対して、店員の解雇を要求 ・医療機関で治療費が高い、治療に納得できないと支払いを拒否 ・コールセンターに長時間、何度も電話し、文句を言う |
※ 内容は、一部変更される可能性があります。