さわやか電話応対「基本のキ」|JTEX 職業訓練法人日本技能教育開発センター

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講座詳細

Web提出可

さわやか電話応対「基本のキ」

講座コード: H11

受講期間:2ヵ月

レベル:入門 初級 

レポート提出方式: マークシート マークシート Web提出 Web提出

特別受講料(税込):9,900

一般受講料(税込):12,100

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ねらい

「企業の顔」として自信が持てる電話応対のしかたを学ぶ!

電話対応者は、よく「企業の顔」と言われます。それは電話対応者が、お客様の会社の印象を左右する重要な役割を担っているからです。
お客様に喜ばれる電話応対にはさまざまな要素を挙げることができます。しかし、もっとも重要なことは「お客様の期待をよく理解して、その期待に応えようという気持ち」です。

本講座では、電話応対の心構え、言葉遣い、電話の受け方、電話のかけ方、クレーム対応など、具体的な事例を通じて、「企業の顔」として自信が持てる電話応対のしかたについて学習します。
さわやかな電話応対のしかたを身につけて、ビジネスパーソンとしての基礎体力を養いましょう。

講座の特色

  • さわやかな電話応対をするための心構えを学びます。
  • 言葉遣い、電話の受け方、電話のかけ方など、基本的な動作を見直し、磨きをかけます。
  • クレーム電話でも自信を持って対応できるよう、そのノウハウを学習します。

教材構成

  • テキスト1冊+「レポート課題集」
  • レポート回数:2回 (Web提出可)

主な項目

No. 主な項目
1
第1章 電話を取る前から応対は始まっている
  • あなたは会社の代表
  • 噂話は見えないお客様を失う可能性も!
  • 受話器を通して見える笑顔
第2章 きれいな言葉遣いで、好感度UP!
  • まずはコレから! 「自分の呼び方・相手の呼び方」
  • 社長も呼び捨て!? 「外部の人に対する社内の人の呼び方」
  • 社員は他人!? 「家族に対する呼び方」
第3章 お客様を安心させる電話の受け方
  • 電話の受け方の流れを確認しよう
  • 「鳴ったらすぐ」が大原則!
  • 名乗りは「いらっしゃいませ」という気持ちで!
2
第4章 謙虚な気持ちで電話をかける
  • 電話のかけ方の流れを確認しよう
  • 電話をかけるときは準備万端で臨もう!
  • 電話がかかったときの心構え
第5章 クレーム電話でファンを増やす!
  • どんなクレームにも感謝の心で
  • どんなときでも相手を責めない
  • 不快感を与える表現あれこれ
第6章 どんなときも「さわやか電話応対」
  • できていますか? 携帯電話のマナー
  • 社内電話でも、お客様同様の気遣いを!
  • 英語を聞こう! 英語をしゃべろう!
◎コラム コールセンターの責任者を務めて

受講者の声

Webでレポート提出ができる。質問に対し、丁寧に返答してくれる。テキストの内容が分かりやすい

改めて、電話対応での言葉遣いなどを学べて良かったです。

実際の仕事で活かせると感じた。

知っていた事を再度復習する事ができましたが知っていた事でも間違っていたこともわかって改めて応対の難しさを学ぶことができました。今回で終わりではなくこのテキストは今後も利用していきます。

日々の業務で電話応対は不可欠なので、改めて勉強になりました。

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